Donde las Tecnología de la Información se encuentran con el cliente final

Todo el mundo se queja de su departamento de IT. El área de IT es un cuello de botella, un obstáculo. Si nos paramos a pensar, los últimos veinte años de IT han sido asombrosos. Si el objetivo general de un departamento de IT es aumentar las cotas de eficiencia de una empresa, mediante la estandarización de sus sistemas empresariales, …

Todo el mundo se queja de su departamento de IT. El área de IT es un cuello de botella, un obstáculo. Si nos paramos a pensar, los últimos veinte años de IT han sido asombrosos. Si el objetivo general de un departamento de IT es aumentar las cotas de eficiencia de una empresa, mediante la estandarización de sus sistemas empresariales, entonces, la mayoría de los departamentos de IT han tenido un éxito notable en ese empeño.

Ya en los años noventa, instalaron grandes sistemas ERP que dieron a sus empresas sistemas legítimos de registro: Oracle, SAP, JDE, PeopleSoft, etcétera. Todo el mundo estaba contento (bueno, casi todos) y de repente, las cosas se pusieron bien. Entonces nació esta cosa llamada “la nube”. Hubo una explosión de nuevas aplicaciones de negocio SaaS plug-and-play en todas partes.

Al principio, los departamentos de IT miraron este material con cautela, ya que la idea de que las áreas de negocio compraran todas estas aplicaciones, sin pasar por el escrutinio de IT, parecía poco convincente. Pero una vez que se resolvieron los problemas de seguridad, se dieron cuenta de que todas estas aplicaciones SaaS las hacían más receptivas.

Pero, debemos admitir que ha habido algunos baches en el camino. El área de IT está empezando a quedarse atrás de nuevo. Las empresas están haciendo preguntas que IT no puede responder. ¿Por qué?, porque los sistemas informáticos fundamentales de estos negocios se basan en unidades de almacenamiento (los códigos de identificación asignados a las líneas de productos), no en lo que los clientes quieren, en una nueva economía que pone al cliente en el centro de toda su actividad. Algunos ejemplos:

¿Quiénes son mis suscriptores? Pruebe a preguntar a SAP u Oracle cuántos suscriptores activos tienen en un momento dado, y se quedarán perplejos. El concepto no existe en su universo. ¿Sistemas de registro de pedidos, cuentas y productos? O, pregúntele a su ERP cuánto ha aumentado sus ventas o cuántos clientes han renovado en el último año, y obtendrá una mirada en blanco. Un ERP no se construye alrededor de transacciones centradas en el cliente. Y a menos que puedas monetizar las relaciones con los clientes con el tiempo, estás muerto.

El gran problema, a menudo, es que necesitas “experimentar” para definir nuevos modelos de negocio que demandan tus clientes. Sin embargo, es difícil probar cosas nuevas cuando todos esos experimentos cuestan tanto en términos de tiempo y esfuerzo.

La lista de necesidades insatisfechas es interminable. De repente, el área de IT se está quedando atrás de nuevo. ¿Por qué está pasando esto? La naturaleza de los sistemas ERP es parte de ello. Fueron hechos para rastrear productos en palets, no para mantener servicios que se consumen con el tiempo. ¿Recuerdas la oferta de Henry Ford en el año 1920, “cualquier color mientras sea negro”? Eso es ERP en pocas palabras.

Después de décadas centrando esfuerzos en la estandarización y ayudar a su empresa a ampliar sus negocios de productos, IT se está dando cuenta de que esos mismos sistemas son ahora demasiado restrictivos para la naturaleza dinámica de los nuevos modelos de negocio centrados en los clientes. La arquitectura típica de IT hoy en día es lineal, está serializada.  Además, su pequeño modelo lineal no responde bien al cambio. Cambia una cosa, cambia todo.

Los viejos sistemas encadenados ya no tienen sentido. En los viejos tiempos, un técnico solía ser capaz de hacerlo bien con sólo desplegar SAP mejor que su competidor. Ya no es el caso. Hoy en día, IT es el lugar donde se compite. Es donde se crean nuevos servicios, nuevas experiencias, se instalan los bancos de pruebas y experimentos; donde iteras y escalas. El lugar en el que se encuentra la libertad de crecer.